| [ economics ] in KIDS 글 쓴 이(By): croce (......) 날 짜 (Date): 2004년 10월 13일 수요일 오후 10시 26분 19초 제 목(Title): D&T모터스 인터뷰(이코노미스트) 렉서스 세계 최다 판매 이재영 D&T모터스 사장… “고객만족 위해 정비복도 매일 세탁” “VIP 서비스는 섬세해야” 글 이석호 기자 (lukoo@joongang.co.kr) 사진 지정훈기자 ( ihpapa@joongang.co.kr) 도요타의 프리미업급 승용차 렉서스의 돌풍이 거세다. 수입차의 성공에는 좋은 차와 좋은 딜러가 필수다. . 동양고속건설과 도요타상사가 합작해 설립한 D&T모터스는 그런 면에서 눈에 띄는 업체다. 지난해 전 세계 렉서스 판매 딜러 중 단일매장에서 가장 많은 차를 팔았기 때문이다. 그 전까지 1,300대 수준이었던 판매 기록을 D&T모터스가 1,650대로 늘려놨다. 올해는 이보다 많은 1,800대를 목표로 하고 있다. 또 수입차 업계 최초로 4층짜리 원스톱 빌딩을 지어 전시·판매·출고·정비 등의 업무를 한곳에서 해결했다. 지금은 대부분의 수입차 딜러들이 이 방식을 따르고 있다. . 수입차 업계에서 판매기록을 세우고 있는 이재영(48) 사장은 렉서스의 돌풍에 대해 “세계 최고의 품질을 자랑하는 렉서스이지만 고객에게 겸손한 자세로 다가가는 것이 한국 시장에서 먹혀든 것 같다”고 분석했다. . 전 세계 렉서스 매장 중 가장 많은 차를 팔고 있다고 들었습니다. . “지난해 단일 매장 중 우리 매장이 가장 많이 판매했다고 하더군요. 비공식적인 기록이지만 그전까지는 연간 1,300대 판매가 기록이었는데 저희가 지난해 1,650대를 팔았습니다. 올해는 1,800대 정도 예상하고 있습니다. 우리가 잘한 것도 있지만 최근 2~3년간 수입차 시장이 꾸준히 성장한 것이 큰 도움이 되고 있습니다. 하지만 올해처럼 자동차 내수시장이 죽으면 수입차 시장도 곧 위축될 수 있습니다. 수입차는 국내 자동차를 탄 사람 중에서 고객이 나오기 때문에 전체 자동차 시장이 커져야 수입차 시장도 커집니다.” . 이유가 뭘까요? . “우선 차가 좋죠. 물론 브랜드 파워나 딜러들의 협조도 중요합니다. D&T모터스의 경우 1993년부터 렉서스의 수입에 관심을 가졌습니다. 96년에 도요타에 사업계획서를 제출하고 97년에 수입을 시작하려고 준비했는데 외환위기가 닥쳤죠. 렉서스의 시장 진입이 늦어진 것은 이 때문입니다. 2000년 렉서스 딜러 모집 당시 40여개의 신청 업체 중 우리가 1위를 차지했습니다. 그만큼 준비가 철저했습니다. 저도 렉서스를 판매하는 외국 매장을 두루 다녀봤습니다. 거기서 매장의 구조나 고객을 응대하는 법 등을 미리 공부했죠.” . 렉서스 딜러들의 경우 다 같은 제품을 파는데 D&T모터스가 유난히 성적이 좋은 이유는 뭡니까? . “우리 매장은 수입차 매장 중 최초로 원스톱 서비스를 하는 곳입니다. ‘1 stop 3s’라고 매장 한곳에서 판매(sales), 서비스(service), 부품·정비 분야(spare parts)가 공존하도록 설계한 것입니다. 원래 땅이 넓은 미국에서 평면으로 개발된 개념인데 우리는 입체로 바꿨죠. 우리 매장은 차를 살 사람, 이미 산 사람, 수리할 사람이 똑같은 환경에서 상담을 받을 수 있습니다. 모두 1층에 있죠. 또 2층 정비센터에도 고객들의 응접실이 있습니다. 차량을 수리하는 정비 공간에 고객의 응접실을 둘 정도면 정비환경이 얼마나 청결하겠습니까?” . 정비 장소를 고객 응접실과 같은 수준으로 관리한다는 건 과잉비용 아닙니까? . “일반적인 제품이나 마케팅에서는 그렇게 볼 수 있죠. 하지만 우리 고객은 말 그대로 VIP 고객입니다. 저는 VIP 마케팅을 ‘얼마나 섬세한 곳까지 신경쓸 수 있는가’로 봅니다. 판에 박힌 친절, 눈에 보이는 청결은 누구나 다 합니다. 예를 들어 우리 매장 정비사들의 정비복은 매일 세탁하고 다림질합니다. ‘정비사들의 정비복이 과연 그럴 필요가 있느냐?’라고 물을 수도 있겠지만 저는 생각이 다릅니다. 적어도 고객의 차량을 다루는 D&T모터스의 정비사들은 고객을 대하듯 정비복의 청결까지도 유지해야 된다는 거죠. 고객이 그런 것까지 볼지는 저도 잘 모릅니다. 그래도 우리는 그런 섬세한 부분까지 신경을 씁니다.” . 고객들이 까다로운가 보죠? . “까다롭다기보다는 다양합니다. 또 자신의 개성을 많이 내세우고요. 그걸 잘 받아줘야 합니다. 렉서스를 비롯 프리미엄 자동차의 기계적 완성도는 이미 세계적으로 검증된 겁니다. 브랜드별로 조금씩 특성은 있지만 성능면에서는 최고 수준이죠. 문제는 고객의 감성적 만족입니다. 그런데 ‘우리 차가 세계 최고의 차니까 당신은 여기에 맞춰야 된다’는 식으로 영업하면 안 됩니다. 대중적인 상품이나 소형차의 경우 차량의 특성에 소비자들이 적응할 수밖에 없습니다. 하지만 고급차나 하이엔드 제품은 고객의 다양성에 제품과 서비스가 맞춰가야 됩니다. 직원들에게 항상 ‘다른 사람들을 다르게 맞춰줘라’고 합니다.” . 이사장은 이 부분을 특히 강조했다. 그는 “영업하는 사람들은 개성이 없다. 개성은 고객에게만 있는 것”이라고 강조한다. 가혹하게 들릴지 모르겠지만 그만큼 고객의 욕구와 성향에 철저하게 맞춰주라는 얘기다. 자신의 입장에서 고객을 설득시키는 것은 영업사원이 할 일이 아니라고 했다. . 영업을 하다 보면 설득이 필요하지 않습니까? . “설득은 차가 하는 겁니다. 우리는 있는 그대로 렉서스를 파는 것이지 영업사원의 말솜씨에 의존하지 않습니다. 진심으로 충분히 설명해 주면 됩니다. 만약 고객을 만났는데 그 고객이 벤츠에 관심이 있다면 저는 벤츠에 대해 설명을 해주라고 합니다. 그리고 때론 벤츠에 시승까지 예약해 줍니다. 고객의 관심사를 충족시켜 줘야 그 고객이 그 영업사원에게 상의를 하지 그냥 렉서스 선전만 하면 고객은 그 영업사원을 만나지 않습니다. 그렇게 고객의 필요를 충족시켜 주면 그 고객은 차에 관한 한 우리 영업사원과 상담하게 돼 있습니다. 그러면 언젠가 렉서스로 돌아오지 않겠어요?” . 직접 영업해 본 적도 있습니까? . “물론이죠. 가끔 고객 중 사장을 직접 봐야겠다고 하는 사람들이 있습니다. 저에게 연락이 오면 제가 직접 설명하고 상담해 드리죠. 구매단계에 가서 우리 컨설턴트에게 연결시켜 드리긴 합니다만 그전까지는 제가 영업사원이 되는 거죠. 판매회사에서 사장이 판매를 못하면 말이 안 됩니다. 지금까지 100명 이상은 상담해 드린 것 같은데요.” . 일부에서는 좋은 차 수입해서 파는 일이라 ‘땅짚고 헤엄치기’ 아니냐는 시선도 있습니다. . “딜러사업이 밖에서 보면 만만하죠. 좋은 차 수입해다 비싸게 파니까. 하지만 실제론 그렇지 않습니다. 앞에서 말했듯이 고객도 쉬운 상대가 아니고 경쟁업체도 많습니다. 또 상당한 투자가 필요합니다. 서울 시내 중심가에 이만한 땅과 건물을 짓는 것도 쉽지 않고, 각종 정비시설이나 재고 유지도 만만한 것이 아니죠. 게다가 딜러는 원가를 조정할 수 없잖아요. 정해진 원가 내에서 이익을 내는 게 만만치는 않습니다.” 그럼에도 불구하고 이사장은 “수입차 시장이 여전히 초기 성장단계라 여러 가지 시도를 해볼 수 있어서 매력적”이라고 설명했다. 그가 매력적이라고 말한 것은 그의 시도가 ‘업계 최초’ ‘업계 최고’라는 성과를 냈기 때문일 것이다. 매력적이란 말은 자신감의 또 다른 표현이다. . ■이사장이 말하는 VIP 영업맨의 조건 . 섬세한(detail) 서비스를 제공해야 한다. 고객의 다양성에 대응할 수 있어야 한다. 팔 물건보다 고객의 관심사에 정통해야 한다. 고객의 개성을 존중할 수 있어야 한다. . <이재영 사장 약력> . 1956년 10월11일 生 경기고·한양대 공대 卒, 서울대 공대 석사 86~88년 천보공업㈜ 부사장 90~2000년 동양고속건설 이사 2000년~現 D&T 모터스 대표이사 출처 : 이코노미스트(http://www.econopia.com/article.asp?repodate=20041008193607&locdir=peop&returnurl=article.asp?repodate=20041008193607&tsk=20010523) SK네트웍스-한국토요타 車딜러계약 해지 분쟁 [동아일보 2004.10.12 18:06:45] [동아일보]《자동차판매 딜러십 계약 해지를 둘러싸고 한국토요타자동차와 SK네트웍스가 치열한 ‘상도의(商道義)’ 공방을 벌이고 있다. 해외 글로벌기업과 국내 대기업이 벌이는 이번 공방은 국내에 진출한 다국적기업이 늘고 있는 가운데 처음 나온 사례로 경제계의 관심이 쏠리고 있다. 오문석(吳文碩) LG경제연구원 상무는 “앞으로 이런 사례가 늘어날 것”이라며 “각국의 상거래 관행이 다른 만큼 국내 기업이나 외국 기업 어느 쪽도 상대적으로 차별을 받는 일이 없도록 각종 제도와 법률을 본격적으로 정비해 나갈 필요가 있다”고 지적했다.》▽분쟁 배경=2000년 말부터 2003년 말까지 SK네트웍스와 자동차판매 딜러십 계약을 맺었던 한국토요타는 계약 만료를 6개월 남겨둔 2003년 6월 16일 계약이 자동으로 해지됐다고 통보했다. SK네트웍스는 경영난을 수습한 올해 3월 12일, 대한상사중재원에 한국토요타를 상대로 140억원의 손해배상을 요구하는 중재 신청을 냈다. 이후 두 차례 중재 과정에서 SK네트웍스는 당초 요구 금액의 절반 수준까지 양보했다. 하지만 한국토요타는 “10억원 이상은 절대 줄 수 없고 이 금액도 손해배상금이 아닌 SK네트웍스가 갖고 있는 수입차 관련 고객 데이터베이스를 넘겨받는 데 따른 비용”이라며 맞서고 있다. ▽누구 말이 맞나=한국토요타는 딜러 계약이 해지된 것은 SK네트웍스가 당초 약속을 지키지 못했기 때문이라고 주장했다. 2000년 11월 딜러 계약을 맺으면서 계약서에 자동차판매 부문을 1년 안에 분사(分社)시킬 것을 명시했지만 SK측이 이 약속을 지키지 않았다는 것. 또 계약서에 “SK네트웍스가 워크아웃 등에 들어가면 자동으로 계약이 해지된다”는 문구(文句)가 있어 이를 충실히 따랐을 뿐이라고 강조했다. 이에 대해 SK네트웍스는 “당시 출자총액제한 규제 때문에 분사시키기가 어려운 상황이었고 이에 대해 양측이 구두로 합의했다”며 “계약서대로라면 SK네트웍스가 2년6개월 동안 영업을 할 수 있었겠느냐”라고 반박했다. 이와 함께 “약관규제법에 따르면 워크아웃에 따른 자동해지 조항은 무효”라고 강조했다. ▽깊어지는 감정의 골=이번 사태는 양측의 감정대립으로까지 치닫고 있다. SK 관계자는 “도요타자동차는 1972년 당시 신진자동차(대우자동차의 전신)와 합작으로 한국에 진출했다가 이후 일방적으로 계약을 해지한 전례가 있다”고 강조했다. 이에 대해 한국토요타측은 “SK네트웍스의 자동차판매 부문장이 1년에 한 번씩 바뀔 정도로 경영진 변동이 심해 분사는 시급한 문제였다”고 반격했다. 이에 따라 다음달 17일로 예정된 마지막 중재 때도 양측의 타협은 쉽지 않다는 것이 산업계의 대체적인 관측이다. 배극인기자 bae2150@donga.com고기정기자 koh@donga.com |