| [ consumer ] in KIDS 글 쓴 이(By): Convex (4ever 0~) 날 짜 (Date): 1999년 7월 12일 월요일 오후 10시 20분 47초 제 목(Title): 도시바 소비자-직원폭언 인터넷에 녹음공개 [인터넷] 도시바 소비자-직원폭언 인터넷에 녹음 공개 소비자운동에도 인터넷 혁명이 진행되고 있다. 일본 도시바 애프터서비스 관련 직원들의 고객에 대한 성의없는 대응과 폭언이 인터넷에 공개되면서, 이 회사가 심대한 타격을 받고 있다. 후쿠오카에 사는 38살의 한 회사원은 지난해 말 도시바의 신형 녹화재생기(VTR) A-F88 2대를 샀다. 집에서 틀어본 재생화면에 흰줄이 나타나자 그는 1월 초 도시바쪽에 전화를 걸어 수리를 부탁했다. 그러나 여러차례 문의할 때마다 도시바쪽은 이리저리 전화를 돌렸고 답변도 달랐다. 방문수리 결과도 만족스럽지 못했다. 2월18일 전화문의 때는 담당자가 “곧 전화를 드리겠다”며 끊은 뒤 20분이 지나도록 회답이 없어, 이 회사원이 다시 재촉전화를 걸었다. 담당자를 찾아서 곧 연락하도록 하겠다는 약속을 받아냈으나 또 20분이 지나도 소식이 없었다. 그가 다시 전화를 걸었으나, 담당자가 자리를 비웠다며 그날중엔 돌아오지 않을 것 같다는 응답을 들었다. “그래도 되느냐”고 항의하자 한참 변명을 하던 도시바 직원은 “아, 담당자가 돌아왔다”며 전화를 바꿨으나 실제로 받은 사람은 담당자가 아니었다. “무슨일로 전화냐”는 등의 감정섞인 말이 오간 뒤 다시 다른 사람을 바꿔주겠다고 하자 회사원은 전화녹음 스위치를 켰다. “댁같은 사람은 고객이 아니라 클레이머(상습적인 불평꾼)야” “요구가 뭐요? 뭔가 성의표시를 하라는 거요?” “당신, 업무방해야” 등 직원의 폭언들이 그대로 녹음됐다. 이 회사원은 6월3일 자신의 인터넷 홈페이지(http://member.nifty.ne.jp/AKKY/index.htm)를 개설하고 녹음내용을 음성파일에 실어 게시했다. 그러자 상상을 초월하는 놀라운 일이 벌어졌다. 홈페이지 접속건수가 1개월여만에 2백만건을 훨씬 넘어선 것이다. 사태의 심각성을 깨달은 도시바는 부랴부랴 “우리 회사는 일관되게 성의를 갖고 대응하고 있다”는 해명성 교섭경위 설명과 서비스 안내 등을 회사 홈페이지(http://www.toshiba.co.jp/video/index-j.htm)에 내보냈다. 직원의 대응에 문제가 있었다는 점을 인정했으나 회사 전체가 그런 것은 아니며, 소비자쪽에도 문제가 있다고 지적했다. 회사 홈페이지가 개인을 상대로 해명한 것은 처음있는 일이었다. 이에 대해 회사원은 “도시바의 공식견해에 대한 반론”이라는 제목 아래 도시바쪽 주장을 여러 항목에 걸쳐 조목조목 반박했다. 히타치, 마쓰시타, 미쓰비시, 산요 등 경쟁업체들의 서비스 수준과 비교하면서 도시바를 난처하게 만드는 코너도 들어 있다. 이쯤되자 신문 잡지 등 언론매체들이 관심을 보이기 시작했고 문제의 홈페이지 접속건수는 더욱 폭발적으로 늘고 있다. 12일 정오까지 접속건수는 203만6620건으로 전날보다 10만건 가까이 늘었다. 자신도 당했다는 사람들의 비슷한 경험들도 실렸다. 이메일도 수백통 답지했다. 각종 관련게시판과 불매운동 촉구 페이지들도 등장했다. 당혹한 도시바는 “사과할 일은 하겠다”며 사태수습에 부심하고 있으나, 이미 받은 불신과 그룹전체의 이미지 타격을 만회하기는 쉽지 않을 것으로 보인다. 도쿄/한승동 특파원 --,--`-<@ 매일 그대와 아침햇살 받으며 매일 그대와 눈을 뜨고파.. 잠이 들고파.. Till the rivers flow up stream | Love is real \|||/ @@@ Till lovers cease to dream | Love is touch @|~j~|@ @^j^@ Till then, I'm yours, be mine | Love is free | ~ | @@ ~ @@ |