| [ economics ] in KIDS 글 쓴 이(By): Sidekick (엘가임) 날 짜 (Date): 2004년 3월 4일 목요일 오후 02시 19분 36초 제 목(Title): Re: 왜 은행이 망하는지 알겠다. 간만에 은행관련한 글들 재미있게 읽었슴다. 저도 은행업무에 좀 관여를 하고 있어서 관심이 많습니다. 전문가가 아닌 저로서도 공인된 사실 몇가지는 있더군요. 1. 과거 우리나라 은행은 관치금융이었다. 2. 기업여신보다는 소매금융이 향후 나아갈 길이다. 3. 더이상 몇백년 된 전통적인 은행기업은 없다. 무수한 인수합병이 있을 것이다. 4. 소매금융이 나아갈 길이고 그래서 고객의 만족도는 은행 경영에 아주 중요하다. 뭐 이정도.. 원글이 콜센터 상담원에 대한 비교로부터 시작이 되었으니까.. 콜센터에 대해 이야기하자면.. 어느분도 이야기 하셨지만 프로세스의 문제입니다. 요즘 콜센터 단순히 전화응대만 한다고 보시면 안됩니다. CRM의 전초기지라고 보시면됩니다.콜로 들어온 (전화든, 인터넷이든..) 고객에게 조금이라도 편안하게 해주려고 엄청난 정보기술 및 프로세스를 사용합니다. 우리나라 대부분의 은행이 (리딩뱅크를 제외하고는) 이렇다할 콜센터 조직 가지고 있는 곳이 없습니다. 지적하신대로 문의가 오면 지점을 연결해주는 형식이죠.. 근본적으로 고객의 콜은 콜센터에서 소화가 되어야 하고 그러기 위해서는 Skill-based 상담원조직이 필요하며 빠방한 어플리케이션이 제공되어야 합니다. 예를 들어서.. 상담원이 자기가 응대하기에 어려운 콜이다 싶으면 현재까지 떠들었던 내용을 좀더 나은 상담원에게 인계하면서 고객의 화면까지.. 필요한 경우는 추가로 설명을 (새로운 상담원에게) 해주면서 고객에게는 안들리는 솔루션 (Whispering system)을 사용해서 고객입장에서는 자기 콜을 두사람이 응대한다는 걸 거의 못 느끼는 거죠.. 하여간.. 이제는 정부만 믿고 관치금융의 테두리안에서 살아남기는 어려워졌다고 봅니다. 여러가지 방면에서 고객의 만족도를 제고하는 노력이 필요할 때이죠. my PURE mind to YOU |